A introdução de tecnologias no trabalho tem vindo a transformar as práticas profissionais, exigindo a convocação de novas competências e levantando questões relativas à formação profissional em contexto de digitalização. O estudo empírico apresentado trata da digitalização no Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), organização que operacionaliza a Política de Previdência Social no Brasil. O “Projeto INSS Digital”, com início em 2017, volta-se para a substituição do atendimento presencial pelo atendimento à distância aos requerentes de benefícios previdenciários (e.g., aposentadorias e pensões), por meio de um novo sistema técnico de mediação da relação servidor-beneficiário. A partir dos referenciais da Psicologia do Trabalho e Ergonomia da Atividade, foi realizada análise do trabalho de servidores analisadores de benefícios, responsáveis por assegurar a conformidade entre o direito do beneficiário e a prestação requerida. Estes servidores passaram a trabalhar em ambiente virtual, sem o contato face a face com o usuário, em centrais de análise digital ou em teletrabalho, submetidos à avaliação de produtividade individual. O estudo de terreno evidenciou que as exigências a partir da digitalização vão muito além da necessidade de domínio da linguagem digital. Os trabalhadores precisam reconfigurar as regras de ofício face aos novos contornos da atividade, em contexto de aceleração dos ritmos de trabalho, o que acaba por constranger a aprendizagem e a autoformação. Isto se mostra especialmente problemático no âmbito de uma atividade que, por sua complexidade e variabilidade, requer um processo de aprendizagem contínua, que excede em muito os espaços formais de formação.Acrescenta-se que o projeto de digitalização, ao abstrair a atividade real dos analisadores de benefícios, acabou por desconsiderar estratégias até então postas em prática pelos trabalhadores, a partir da mobilização de suas experiências, que inscreviam a qualidade da prestação do serviço através da produção da melhor resposta face a demandas sempre singulares dos beneficiários.