En la complejidad del sector salud, donde confluyen variedad de actores humanos y no humanos involucrados en la experiencia del paciente, los flujos de información y comunicación se vuelven críticos en términos de tiempos de oportunidad, costos, uso eficiente de los recursos y demás, generando problemáticas asociadas a la accesibilidad a servicios de calidad. En este contexto, se identifica la oportunidad de innovación transformando las interacciones que se realizan en los puntos de contacto clave durante el recorrido que realiza el paciente. Si bien el uso de tecnología no necesariamente supone innovación en servicios, para el caso particular del sector salud, esta investigación propone la implementación de tecnologías de información y comunicación en los puntos de contacto claves con una relación costo beneficio positiva que deriva en una experiencia más confortable para el paciente y su familia generando soluciones innovadoras a las problemáticas más comunes en este sector de manera que garanticen el flujo de información constante, pertinente, clara y precisa para enfrentar los desafíos que presenta la complejidad del sistema. El propósito de esta investigación es desarrollar un proceso que permita identificar oportunidades de innovación en los servicios de salud para el desarrollo de tecnologías de información y comunicación con un enfoque centrado en el paciente. Para ello, el pensamiento de diseño de servicios ofrece un marco metodológico pertinente dado que la experiencia del paciente integra las acciones relacionadas con el manejo técnico-científico del procedimiento médico y las interacciones del equipo médico y administrativo frente a las necesidades de comunicación de los diversos actores del sistema de salud. La relación del equipo médico y administrativo con el paciente y la calidad técnica en la atención, integran y configuran la experiencia potenciando la necesidad de desarrollar de innovaciones basadas en TIC y centradas en los usuarios.